Interview d'un hotliner

Un membre de l'équipe Tutopat a rencontré récemment un jeune homme qui travaille comme Hotliner chez un fournisseur d'accès Internet très connu.
Vous savez, celui à qui vous attendez de pouvoir exprimer vos déboires avec votre connexion pendant de très (trop) longues minutes ...
Pour vous, il a accepté de répondre à quelques questions, histoire de nous faire un peu mieux connaître son côté du combiné téléphonique.
Pour des raisons évidentes de discrétion, nous lui garderons son anonymat, ainsi que celui de son employeur.

Tutopat : Cher ami, nous t'adressons tout d'abord un amical bonjour et te remercions d'avoir bien voulu prendre quelques minutes pour répondre à nos questions et nous éclairer sur ton métier.
Pour commencer, Peux tu nous dire en quoi consiste exactement ton métier de Hotliner ?

Micky : Mon métier consiste à aider du mieux qu’il soit possible les clients du Fournisseur d’Accès Internet pour lequel je travaille, d’un point de vue technique, concernant les problèmes qu’ils peuvent rencontrer avec Internet.

Tutopat : Comment as-tu découvert ce métier ?

Micky : J’ai découvert ce métier par le biais d’un ami dans la profession.

Tutopat : Est il nécessaire d’avoir des connaissances informatiques poussées pour exercer ton métier ?

Micky : Il est nécessaire de posséder un minimum de connaissances en informatique, mais surtout aimer cela.
Nous bénéficions d’autre part d’une formation spécifique à notre domaine d’activité.

Tutopat : Avez-vous des compétences différentes, suivant les hotliners, ou êtes vous tous sur le même pied d’égalité ?

Micky : Concernant notre hotline, nous sommes tous formés au même niveau de compétence.

Tutopat : Utilisez vous vos compétences propres ou suivez vous simplement les instructions d’un logiciel pour répondre ?

Micky : Franchement, je dirais les deux. Notre propre expérience est à prendre en compte. Nous avons évidemment une petite FAQ pour nous guider, si nous avons des soucis ...

Tutopat : Passer ta journée de travail à répondre aux internautes en difficulté, n’est ce pas parfois difficile et pénible ?

Micky : Ce n’est pas un travail facile tous les jours. Le plus dur est de dépanner des personnes en colère ou qui ne nous écoutent pas.

Tutopat : Les gens qui appellent sont ils toujours aimables ?

Micky : Loin de là, malheureusement. Nous avons de tout : des gens très compréhensifs, percevant bien le fait que nous sommes techniciens, pas magiciens. Des gens qui râlent parce que le service est payant ... Des gens qui pensent que nous n’avons que cela à faire de les mettre en panne, pour qu’ils nous appellent. Des clients qui nous mettent à contribution, alors que nos services ne sont pas en cause (ex : un clavier défectueux) et qui veulent qu’on les dépanne. Des gens qui exigent qu’on les dépanne tout de suite, illico presto ...

Tutopat : Et toi, pas de moments où tu les envoies promener ou leur raccroches au nez ?

Micky : Jamais ! J’aime dépanner les clients. Il m’arrive quelquefois de craquer et d’en avoir assez, mais j’assume mon travail en tant que professionnel. Je prends juste une pause après cet appel, afin que le client suivant ne subisse pas mon irritation.

Tutopat : Tu te doutes bien que nos lecteurs rêvent de connaître ton anecdote favorite ... Peux tu nous en conter une ?

Micky : Même deux, pour montrer ce que certains clients sont capables de nous faire subir ...
* Un client m’appelle pour un problème d’Internet.
Après avoir consulté mes différents outils, je constate qu’il n’est pas synchronisé.
_ Monsieur, nous allons maintenant vérifier vos branchements.
_ Hier cela fonctionnait.
_ Je comprend bien Monsieur, mais il s’agit juste d’une vérification.
Après vérification, le câble d’alimentation n’était pas branché.
Réponse du client : Ouais, c’est vous qui avait fait cela !
Le client raccroche .....
* Le client appelle pour un problème d’Internet, et n’est pas synchronisé, d’après mes outils.
_ Monsieur, est ce que votre ligne France Telecom fonctionne ?
_ Non
_ Monsieur, je vous invite donc à appeler France Telecom avant tout.
_ Mais là, je veux Internet !
_ Monsieur, si votre ligne France Telecom ne fonctionne pas, vous ne pouvez donc forcément pas recevoir Internet.
Le client s’énerve, me crie dessus et raccroche .....

Tutopat : As-tu quelque chose de plus à ajouter pour nos visiteurs, afin d’assouvir leur curiosité certaine ?

Micky : Premièrement, je tiens à signaler que nous sommes des techniciens, et derrière un téléphone. Nous ne voyons donc pas vos PC’s, ni votre ligne, physiquement. Nous agissons en fonction de nos connaissances et nos compétences. Chaque hotliner traite un minimum de 25 appels client par jour. Sachez que, pour ma part, je ne comptabilise qu’un maximum de 5 clients non satisfaits par jour, alors que ma moyenne est de 30 appels par jour.
Deuxièmement, nous obéissons à un certain règlement et nous crier dessus pour avoir quelque chose n’avancera à rien de plus.
Insulter un facteur pour avoir son courrier ne le fera pas arriver plus vite ... Chez nous, c’est la même chose.
Nous dépannons comme nous pouvons, si cela est possible durant l’appel. Sinon, nous envoyons des techniciens sur place.
Pour ma part, j’aime mon travail ! Même s’il vous est arrivé de tomber sur certains pas très sympathiques avec vous, nous ne sommes pas tous ainsi.
Il m’arrive de rester plus d’une heure, après avoir rappelé mon client, pour l’aider à remettre sa connexion en marche.
Dans chaque travail, il y a des gens consciencieux et d’autres qui ne pensent qu’au profit.

Tutopat : L’équipe Tutopat te remercie d’avoir bien voulu nous accorder quelques instants, nous permettant ainsi de comprendre un peu mieux ton métier.

Interview réalisée Par Patarien, le 25 Juin 2007